jurnal metode riset

November 29, 2010 at 2:32 am (Uncategorized)

PENGARUH ATRIBUT PRODUK ISLAM, KOMITMEN AGAMA, KUALITAS JASA DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARI’AH

(PADA BANK MUAMALAT KOTA SEMARANG)

 

Oleh: Rahman El Junusi, SE., MM

 

Prodi Ekonomi Islam Fakultas Syariah IAIN Walisongo

 

A. LATAR BELAKANG

Dalam lingkungan dunia perekonomian Indonesia telah hadir konsep Islam pada produk pemasaran.

Walaupun sebenarnya etika Islam dalam kegiatan pemasaran sudah banyak dilakukan, khususnya dalam

kegiatan perekonomian rakyat, namun masih banyak yang mempertanyakan akan eksistensinya dalam

masyarakat yang makin kompleks ini. Sejak berdirinya Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1992, kini

berdiri pula Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank BNI Syariah, dan segera menyusul BRI Syariah, Bank Niaga

Syariah dan Bank Mega Srariah. Kenyataan ini seakan menandai era baru: yairu kritisme terhadap idologi

kapitalisme yang telah mencekram dunia sekian puluh tahun lamanya dan dirasakan semakin tidak mampu

mensejahterakan, serta upaya intensif untuk mencari alternatif terbaik.

Bank Muamalat merupakan bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah Islam, artinya

bank yang beroperasi mengikuti ketentuan-ketentuan syari’ah Islam khususnya menyangkut tata-cara

bermuamalat secara Islam. Kondisi persaingan sektor perbankan yang semakin ketat membuat Bank

Muamalat memperbaiki strategi usahanya, antara lain melalui peningkatan pelayanan yang dapat

memuaskan nasabah. Menurut hasil survei SWA-Frontier mengenai custumer satisfaction terhadap

pelayanan kantor cabang bank di Jakarta dan Surabaya dengan jumlah 669 responden , Bank Muamalat

merupakan bank yang kurang begitu diminati oleh responden dengan 4 orang (0,6%) memilih Bank

Muamalat sebagai bank yang mampu memberi pelayanan lebih baik.

Berdasarkan hasil penelitian oleh Survei SWA-Frontier, 2000 terhadap responden 669 menunjukkan

adanya kelemahan bank ini dibidang pelayanan, dimana hanya 32% responden memilih menggunakan jasa

Bank Muamalat sebagai bank yang paling diminati, selebihnya (78%) memilih bank yang lain. Kelemahan

Bank Muamalat dari sisi internal antara lain : SDM yang kurang memadai, lemahnya sistem inter dan

lemahnya pemodalan. Sedangkan dari sisi eksternal, persepsi dan penerimaan masyarakat terhadap

keberadaan Bank Muamalat belum kuat, tantangan yang kuat dari pesaing , penyebaran perbankan syariah

begitu luas dengan jumlah jaringan yang terbatas (Zaenal Arifin, 2000)

Namun demikian peluang bank syari’ah masih mempunyai peluang yang lebih lebar, hal ini dibuktikan

bank syaria’ah (dalam hal ini Bank Muamalat Indonesia) terbukti mampu bertahan menghadapi krisis

moneter. Disaat bank konvensional berguguran diterpa krisis, bahkan puluhan diantaranga terpaksa

dilikwidasi, bank syaria’ah tetap tegar. Memang Bank Muamalat Indonesia pada puncak krisis tahun 1998

menderika kerugian 72 milyar, tetapi pada tahun 1999 keadaan ini sudah pulih dan Bank Muamalat

Indonesia dapat meraup keuntungan sebesar Rp. 2 milyar.

Bank muamalat dengan sistem syaria’ah berdasarkan al-Qur’an dan al Hadits memperlihatkan

adanya kemungkinan bahwa bank syari’ah mulai dapat diterima dan mempunyai prospek yang cerah ( M.

Syafi’I Antonio, 1999). Hal ini juga didukung oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang sebagian besar

beragama Islam, yang selama ini menggunakan jasa perbankan konvensional dapat beralih ke bank syari’ah.

Oleh karena itu ketertarikan penulis untuk meneliti tentang Bank Syariah (dalam hal ini Bank Muamalat)

karena sebagai lembaga perbankan yang berdasarkan syari’ah Islam yang pertama kemungkinan atribut-

atribut produk berasarkan prinsip syari’ah berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain

atribut-atribut produk Islam, komitmen agama, kualitas pelayanan dan kepercayaan dalam dunia perbankan

sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

Permasalah perilaku konsumen yang didasarkan pada segmentasi pasar suatu produk bank syariah

masih banyak menarik perhatian bagi para peneliti terutama dalam hal yang berkaitan dengan kepuasan dan

loyalitas nasabah yang mengharapkan kinerja dari para pelaku perbankan syariah yang lebih berkualitas.

Peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank syariah dapat dijadikan kebijakan alternatif dalam

keberhasilan bisnis di dunia perbankan pada saat ini maupun masa yang akan datang. Pelayanan pada

nasabah suatu bank, di mata nasabah mencakup faktor-faktor secara tradisional mewarnai penilaian

nasabah atas layanan yang diterima, seperti: kecepatan, ketepatan keramahan dan kenyamanan. Di

samping faktor-faktor pelayanan tadi juga terdapat faktor: atribut-atribut produk Islam yang bernuansa

Isalmi yang ditawarkan oleh bank, faktor kepercayaan agama serta faktor komitmen agama.

Berdasarkan latar belakang masalah, permasalahannya maka tujuan penelitian adalah (1) untuk

mengidentifikasi variabel-variabel kualitas pelayan, atribut-atribut produk Islam, kepercayaan, komitmen

agama, kepuasan dan loyalitas nasabah. serta (2) untuk menganalisa hubungan kausalitas antara kualitas

pelayanan, atribut-atribut produk Islam, kepercayaan , komitmen agama, kepuasan dan loyalitas nasabah.

 

 

 

 

 

 

 

 

B. KAJIAN PUSTAKA

Bank Syari’ah adalah merupakan lembaga keuangan yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip

syari’ah Islam, artinya bank dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syari’ah Islam khusunya

menyangkut tata-cara bermuamalat secara Islam ( Antonio, 1992). Prinsip utama lembaga keuangan

syari’ah adalah bebas bunga yang tercermin dalam produk-produk yang dihasilkannya. Produk-produk

tersebut antara lain: (1) pembiayaan invesatsi bagi hasil (al mudhorobah) , (2) pembiayaan investasi bagi

hasil (al musyarakah), (3) pembiayaan perdagangan (al murobahah), (4) pembiayaan perdagangan (al baiu

bithaman ajil), (5) sewa guna usaha (al ijaroh) dan (6) sewa beli (al baiu takjiri), (6) al qoidhul hasan dan

(7) fasilitas-fasilitas perbankan umum yang tidak bertentangan dengan syari’ah seperti: giro waidah,

pelayanan khusus (al ji’alah), pembukaan L/C (al wakalah), pengalihan tagihan (al hiwalah) dll. (Muhammad

Syafi’i Antonio, 1992) semua produk diatas (lihat dalam Ariff; 1988, Harahap, 1997; Imaniyati, 1997; Adnan,

1998 dan Widodo, 1999) tersebut masih terus dikembangkan sebagai instrumen dalam kebijakan moneter

pemerintah (Haque, 1998) tetapi tetap didasarkan pada al-Qur’an dan Sunnah.

Atribut-atribut produk Islam dari bank syaria’h dalam penelitian, yang dijadikan ukuran adalah: (1)

Menghindari unsur riba; (2) Hasil investasi dibagi menurut bagi hasil (al mudharabah); (3) Menghindari

unsur ketidak pastian (gharar); (4) Menghindari unsur gambling/judi (maisir); (5) Melakukan investasi yang

halal (6) melakukan aktivitas sesuai dengan syari’ah (Iqbal, 1997)

Model sikap multi atribut dari Fishbein menggambarkan ancangan yang berharga untuk mengetahui

hubungan diantara pengetahuan produk yang dimiliki konsumendan sikap terhadap produk berkenaan

dengan ciri atau atribut produk (Engel, 1999). Menurut Kotler (1997:44) produk meliputi obyek fisik,

pelayanan, orang, tempat organisasi dan gagasan. Sedangkan atribut produk adalah faktor yang melekat

pada suatu produk. Keputusan mengenai atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang

penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam keputusan pembelian (Kotler, 1999). Mowen (1995)

menyatakan bahwa tingkat performance produk dapat diukur atau dilihat pada tingkat kepentingannya

berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasi oleh konsumen Oleh karena itu, atribut produk

merupakan titik tolak penilaian bagi konsumen tentang terpenuhi atau tidaknya kebutuhan dan keinginan

konsumen yang diharapkan dari suatu produk yang sebenarnya, maka dapat diidentifilasikan atribut-atribut

yang menyertai suatu produk. Atribut-atribut penting yang dinilai konsumen tersebut akan mempengaruhi

sikap puas terhadap produk. Karena itu kami mengajukan hipotesis berikut ini:

 

H1: Semakin tinggi derajat kekhasan atribut

tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah

 

Komitmen merupakan motivasi dan keterlibatan (Mowday, Porter dan Steer dalam Gregory T. Gundlach

et.al 1995) serta performance dan kepatuhan pada organisasi (Angela dan Perry dalam Dwyer, Schurer dan

Oh dalam Gregory T. Gundlach et.al 1995). Menurut Iggi H. Achsien (2000 : 8) agama memuat segala

sesuatu yang terbaik yang diperlukan manusia untuk mengolah tujuan-tujuan hidupnya. Agama

menyediakan cita-cita kebahagian dan kesejahteraan, moralitas, etika kerja, manajemen keadilan serta apa

saja yang dibutuhkan manusia dalam pergaulan dengan sesamanya dan seluruh unsur alam (Iggi H.

Achsien, 2000). Jadi komitmen agama adalah sutau bentuk kepatuhan pada ajaran agama. Bagi muslimin,

Islam adalah jalan hidup yang menagtur selurh aspek kehidupan, sejalan dengan perintah “Hai orang-orang

beriman, masuklah kamu ke dalam Islam secara keseluruhan ……..” (QS Al Baqarah 208)

Analisis hubungan agama dengan komitmen terhadap etika tidak berhenti pada afiliasi agama. Analisis

dilanjutkan dengan komitmen agama agar terjangkau keagamaannya. Menurut Weber (Taufik Abdullah,

1989) dimensi untuk mengukur komitmen agama adalah: (1) kunjungan ketempat ibadah, (2) partisipasi

dalam kegiatan keagamaan dan (3) tingkat kepercayaan agama pribadi. Tingkat kepercayaan agama dijaring

melalui empat iten: (a) belief in God; (b) belief after death; (c) agreement with the idea that one has the

right to question what his church teaches dan (d) agreement with the idea that one has the right of free

speech includes the right to make speeches criticizing relegion.Menurut Donald J Shemawell (1998)

hubungan antara nasabah dengan bank lebih dari hubungan fungsional yang sederhana dimana, hubungan

antara nasabah dengan bank sangat emosional dan ikatan-ikatan itu bisa sangat kuat. Karena itu kami

mengajukan hipotesis berikut ini.

 

H2: Semakin tinggi derajat komitmen agama nasabah , semakin tinggi kepuasan yang dirasakannya

 

Secara universal kualitas jasa dan kepuasan konsumen mempunyai korelasi positif yang kuat

(Parasuraman, 1988; Fornell, 1992; Yi, 1990; Selnes, 1993; Cronin dan Taylor,1992), arah hubungan ini

menjadi sumber banyak perbedaan. Berapa peneliti terdahulu menyatakan persepsi kualitas jasa sebagai

hasil kepuasan ( Bitner, 1990: Oliver, 1981, Parasuraman, et. al 1988). Karya-karya yang ada selanjutnya

menggolongkan kualitas jasa sebagai antesenden kepuasan (Anderson dan Sullivan, 1993: Bolton dan Diew,

1992: Drew dan Bolton, 1991: Oliver, 1993)

 

Islam pada produk Bank Syari’ah, semakin tinggi

 

Tor Wallin Andreassen (1994), Fred Selnes (1993) melakukan penelitian mengenai custumer orientation

yang menggunakan indikator kepuasan, dan loyalitas. Dimana hasilnya menyatakan bahwa kepuasan

konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas. Michael Guallo dan David Large (1997) melakukan

penelitian yang menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas jasa, custumer satisfaction mempunyai hubungan

positif. Jerry B. Gotlieb, et al (1994) melakukan penelitian yang menunjukkan hasil bahwa kualitas yang

diterima berpengaruh positif terhadap kepuasan. Donald J. Shemawell,et. al (1998) melakukan penelitian

yang menunjukkan terdapat hubungan positif antara kualitas jasa dengan kepuasan Karena itu kami

mengajukan hipotesis sebagai berikut:

H3: Semakin baik persepsi nasabah atas kualitas jasa, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan

 

Kepercayaan (trust atau belief) merupakan keyakinan bahwa tindakan orang lain atau suatu kelompok

konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan lahir dari suatu proses secara perlahan kemudian

terakumulasi menjadi suatu bentuk kepercayaan (Arvan Pradiansyah, 1999). Kepercayaan konsumen dapat

dijelaskan melalui dimensi: pengalaman masa lalu, informasi dan antusiasme. Kepercayaan konsumen

tergantung dari pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa dan menerima informasi

yang baik daru penyedia jasa (Dabholkar, 1995). Sehingga pengalaman dan informasi yang baik akan

menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk maupun layanan jasa. hal ini dikarenakan

pengalaman yang terbentuk pada memori konsumen terhadap suatu produk atau jasa dapat membangun

rasa percaya seseorang jika pengalaman yang merekaalami menyenagkan dan memuaskan mereka.

Kepercayaan konsumen akan tampak pada respon atau tanggapan terhadap suatu informasi yang

disampaikan oleh para penyedia jasa (Arvan Pradiansyah, 1999). Antusiasme atau keterkaitan konsumen

merupakan tanggapan positif yang diperlihatkan konsumen terhadap produk maupun layanan jasa yang

diterimanya. Karena itu kami mengajukan hipotesis sebagai berikut:

H4: Senakin tinggi derajat kepercayaan nasabah , semakin tinggi kepuasan yang dirasakannya

 

Secara universal kepuasan dan loyalitas mempunyai hubungan postif, hal ini sesuai dengan pendapat

Cronin dan Taylor (1992); Donald J Shemawell, et. al (1998); Fornell (1992); Selnes (1992); Jerry B. Gotlieb,

et. al (1994), Yi (1990), Bitner (1990 dan Oliver (1990); Tor Wallin Andreassen (1994); Bohte (1997)

wowen (1995); Teas (1993) dan Basu Swasta (1999); Donald J. Shemwell, et. al (1998)

Menurut Dabholkar (Donald J. Shemwell, et. al 1998) terdapat dua kesepakatan yang berkembang

dikaitkan dengan kepuasan konsumen dan kualitas jasa . Gotlieb, Grawal dan Brown (1994) menyatakan

bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan proses konfirmasi dan diskonfirmasi dengan

harapan. Hal ini sejalan dengan pernyataan Oliver (1993) bahwa diskorfirmasi adalah keseluruhan evaluasi

yang dilakukan oleh konsumen jasa apakah jasa beserta atributnya baik, sama atau kurang dari yang

diharapkan .

Konsep hubungan kausal antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen, dimana konsep ini mempunyai

dampak langsung pada loyalitas (Cronin dan Taylor, 1992: Teas, 1993). Fornell (1987) menyatkan bahwa

kepuasan konsumen mempengaruhi perilaku membeli. Menurut Cronin dan Taylor (1992) terdapat korelasi

yang kuat antara kepuasan dengan loyalitas. Jennie Siat, (1997) menyatakan bahwa loyalitas konsumen

merupakan tiket menuju sukses semua bisnis, konsumen yang loyal adalah konsumen yang puas dan Bohte

(dalam Jennie Siat, 1997) menyatakan bahwa untuk mencapai loyalitas, kepuasan merupakan syarat utama

yang harus dipenuhi. Karena itu kami mengajukan hipotesis sebagai berikut:

H5 : Semakin baik kepuasan yang dirasakan nasabah , semakin tinggi loyaitasnya

 

Berdasarkan Tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu maka model model konseptual dapat

dikembangkan dalam penelitian ini sebagai berikut.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kerangka Pemikiran T eoritis

 

Atribut

Produk

Islam

 

Komitmen

Agama

 

Kepuasan

 

Loyalitas

 

Kualitas

Pelay anan

 

Kepercayaan

 

C.

 

METODE LOGI PENELITIAN

 

Penelitian ini menggunakan pendekatak kuantitatif, adapun data diperoleh dari data primer dan data

sekunder. Objek penelitian adalah atribut produk islam, komitmen agama, kualitas pelayanan, kepercayaan,

kepuasan dan loyalitas. Sedangkan Unit yang dianalisis adalah nasabah bank Muamalat Kota Semarang yang

berjumlah 100 nasabah. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan convinience random

sampling.

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode survey dengan menggunakan daftar

pertanyaan/ kuesioner berupa pilihan ganda yang bersifat interval dengan skala 10 yang disebut numerical

semantic differential scale. Terhadap jawaban responden kemudian diberi skor 1 (satu) untuk menyatakan

pendapat responden sangat tidak setuju (STS) sampai dengan angka 10 (sepuluh) untuk pendapat

responden yang menyatakan

sangat setuju (SS). Untuk menguji hipotesis, pada penelitian ini

menggunakan teknik analisis SEM (Structueal Equation Model).

 

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

1. Data – Data Diskriptif Responden

Berdasarkan hasil tabulasi penelitian yang dilakukan kepada 100 responden, dapat dikemukakan profil

nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang berdasarkan jenis kelamin dan umur dapat dilihat pada tabel 4.1

 

D.

 

TABEL .1 Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Jenis Kelamin dan Umur

 

Kreteria

Laki-laki

Perempuan

 

Jenis Kelamin

Frek

57

43

 

%

57

43

 

Kreteria

<15

15 – 25

25 – 35

35 – 45

45 – 55

>55

 

100

 

100

 

Umur

Frek

5

18

52

15

6

4

100

 

%

 

5

18

52

15

6

4

100

 

Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada

tabel 2

 

TABEL 2 .Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Pendidikan dan Pekerjaan

 

Pekerjaan

Frek

 

Kreteria

 

Tidak Sekolah

SMP

SMA

Akademi (D3)

 

Pendidikan

 

ek

 

Fr

 

%

 

0

4

26

31

 

0

4

26

31

 

Surakarta, 2-5 November 2009

 

Kreteria

 

Tidak Bekerja

Pelajar, Mahasiswa

Wiraswasta

Swasta

 

6

7

34

37

 

%

 

6

7

34

37

 

 

 

 

 

Sarjana

 

39

 

39

 

10

0

 

100

 

PNS, BUMN, TNI

Lain-lain

 

13

3

100

 

13

3

100

Sarjana

 

39

 

39

 

10

0

 

100

 

Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada

tabel 3

 

TABEL 3 Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Sektor Pekerjaan dan Pendapatan

 

Sektor Pekerjaan

Kreteria

Frek

Pertanian

4

Perdagangan

29

Jasa

27

Bangunan

5

Keuangan,

23

Asyransi

5

Transportasi &

7

Kom

Lain-lain

 

Pendapatan

%

Kreteria

Frek

4

<300.000

7

2

300.000 – 500.000

27

9

500.000 – 750.000

20

2

750.000 – 1.000.000

19

7

1.000.000 –

17

5 2.000.000

7

2

2.000.000 –

3

3 5.000.000

5

>5.000.000

7

 

100

 

1

 

00

 

100

 

Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut transaksi yang sering dilakukan dan transaksi

yang dilakukan pada 6 bulan terakhir dapat dilihat pada tabel 4

 

TABEL 4. Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Transaksi Yang Sering Dilakukan dan

Transaksi Yang Dilakukan Pada 6 Bulan Terakhir.

 

Transaksi Yang Sering Dilakukan

 

Kreteria

 

Tabungan

Deposito

Pinjaman (kridit)

Setoran

Pengambilan

Pembayaran Rek.telpon/air/listrik

Lain-lain

 

Frekw

ensi

29

5

11

30

13

7

4

 

%

 

2

9

5

1

1

3

0

1

3

7

4

 

100

 

1

00

 

Transaksi Yang Dilakukan

Pada 6 Bulan Terakhir

Kret

Frekw

%

eria

ensi

Tida

0

0

k Pernah

58

58

1 s/d

31

31

5

11

11

6 s/d

10

>10

 

100

 

2. Hasil Komputasi Data pada Hipotesis

Setelah measurement model dimentional melalui analisis konfirmatori dari variabel atribut produk,

komitmen agama, kualitas jasa, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas dapat dilihat dari masing-masing

variabel dan dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah konstruk maka sebuah model keseluruhan atau

full model Structural Equation Model dapat dianalisis. Hasil analisis faktor konfirmatori untuk model

keseluruhan (full model) dapat dilihat pada gambar

E 2

 

X 2

 

E 4

 

X 4

 

E 5

 

X 5

 

E 7

 

X 7

 

E 8

 

X 8

 

, 5 46 8

,

 

E 1 0

 

X 1 0

 

E 1 2

 

X 1 2

 

E 1 1

 

X 1 1

 

E 1 3

 

x 1 3

 

X 1 4

 

E 1 4

 

,3 8

 

,6 2

 

,6 3

 

,7 9

 

,6 9

 

,4 8

 

,2 6

 

,4 3

 

,5 3

 

,2 4

,4 9

 

,8 3

 

,7 9

 

,8 9

,2 3

, 8 0, 8 9

 

,8 3

 

,9 1

 

,7 88 8

,

 

A T R IB U T

P R O D U K

 

,1 5

 

,1 3

 

K O M IT M E N

A G A M A

 

,2 0

 

K U A L IT A

J A S A

S

 

,8 7

 

K E P E R C A

Y A A N

 

,2 9

 

,5 5

 

,4 9

 

,9 5

 

X 2 0

 

E 2 0

 

CMIN=56,039

P=0,398

CMIN/DF=1,038

GFI=0,926

AGFI=0,874

TLI=0,996

8

CFI=0,947

 

E 1

 

,7 4

 

X 1 8

 

,8 6

 

,7 6

 

K E P U A S A N

 

,8 2

 

,6 8

 

L O Y A L IT A S

 

,7 0

 

,8 9

 

X 2 1

 

E 2 1

 

Z 1

 

Z 2

 

,4 9

Pada gambar diatas menunjukkan hasil modifikasi dari keseluruhan model dimana terdapat beberapa

modifikasi terhadap variabel-variabel yang ada antara lain:

1. Variabel atribut produk, dimana dalam analisis konfirmatori hasil invesatsi menurut bagi hasil,

menghindari judi dan investasi yang halal merupakan atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang

dipandang penting oleh nasabah dan dijadikan dasar dalam keputusan untuk mengadakan hubungan

dengan Bank Muamalat Cabang Semarang, pada akhirnya mempengaruhi sikap puas nasabah terhadap

produk Bank Muamalat. Secara keseluruhan atribut produk yang Islami mempunyai pengaruh positif pada

kepuasan nasabah, walaupun pengaruhnya tidak significan ( signifikan CR-crticcal ratio >1,96 atau

significan pada 0,05% ). Pada lampiran weight regression atribut produk adalah 0,13 sedangkan CR-

critical ratio adalah 0,612.

2. Pada variabel komitmen agama, dimensi kepercayaan agama pribadi kontribusinya kecil sekali dalam

menjelaskan variabel komitmen agama. Secara keseluruhan komitmen agama mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat dapat dilihat pada lampiran

, dimana komitmen agama mempunyai regression weight 0,29 atau 29%. Pengaruh komitmen agama

terhadap kepuasan tidak begitu significan, hal ini dikarenakan

CR-critical rationya adalah 1,200 lebih

kecil dari 1,96 atau significan pada 0,05%.

3. Dalam analisis faktor konfirmatori, kepercayaan dapat dibangun melalui pengalaman masa lalu nasabah

dan informasi yang baik sehingga nasabah menaruh kepercayaan pada Bank Muamalat. Secara

keseluruhan variabel kepercayaan berpengaruh secara significan terhadap kepuasan nasabah, hal ini

dapat dilihat pada CR-critical ratio yang lebih besar dari 1,96 sedangkan regression weghtnya adalah

0,49.

4. Pada vartiabel kepuasan , dimensi harapan layanan pengaruhnya kecil terhadap kepuasan nasabah

karena dalam penelitian ini menilai persepsi (kesan yang diterima) oleh nasabah atas pengalaman

menggunakan jasa perbankan bukan pada harapan (expetation), sedangkan harapan sendiri sifatnya

dinamis atau sulit diukur. Penilaian atas persepsi akan kepuasan nasabah sesuai edngan pandangan

Cronin dan Taylor (1992, 1994) Bitner, et.al (1994) sedangkan Parasuraman masih menggunakan

harapan untuk menilai kepuasan. Sedangkan mutu produk atau jasa pengaruhnya juga kecil didalam

menilai kepuasan nasabah. Jadi yang berpengaruh dalam menilai kepuasan nasabah adalah kepuasan

layanan keseluruhan, dimana keseluruhan kesan yang diterima atas pengalaman nasabah dalam

menggunakan jasa Bank Muamalat dari tahap awal sampai proses.

5. Variabel loyalitas dapat dijelaskan melalui loyalitas afektif dan konatif. Kepuasan merupakan konsep

kompleks dengan komponen afektif (Donald J. S, et. al, 1998). Salah satu manifestasi yang diharapkan

adalah emosi kepuasan, komponen yang berdasarkan perasaan akan mempunyai pengaruh kuat terhadap

hasil-hasil yang emosional berdasarkan perasaan. Hubungan antara nasabah dan pelayanan yang baik,

kepercayaan , komitmen agama dan atribut produk yang sifatnya Islami membentuk hubungan emosional

dan ikatan-ikatan yang kuat. Semakin puas nasabah maka semakin loyal nasabah pada Bank Muamalat.

Hal ini terbukti dengan regression weight yaitu 0,55 dan CR-critical rationya diatas 1,96 atau tingkat

significannya 1%.

 

E. KESIMPULAN

 

1. Kesimpulan pada Hipotesa 1 (H1)

Hipotesa 1 (H1) menyatakan bahwa semakin tinggi derajat kekhasan atribut yang Islami pada Bank

Syari’ah, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan analisis menunjukkan hubungan

positif antara atribut produk dengan kepuasan.

2 Kesimpulan pada Hipotesa 2 (H2)

Hipotesa 2 (H2) menyatakan semakin tinggi derajat komitmen agama nasabah, semakin tinggi kepuasan

yang dirasakan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dimana regression weight sebesar 0,29, dan tingkat

signifikansinya lebih kecil dari 0,05 karena critical rationya CR lebih kecil dari 1,96, namun demikian

pengaruh komitmen agama terhadap kepuasan nasabah lebih besar pengaruhnya dari pada atribut

product.

3 Kesimpulan pada hipotesa 3 (H3)

Hipotesa 3 menyatakan semakin tinggi kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan

nasabah. Hipotesa ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Tailor (1992), Donald J. Shemawell et.al

(1998), Fornell (1992), Selnes (1993), Jerry B. Gotlieb,et.al (1994), Yi (1990), Bitner (1990) dan Oliver

(1990). Berdasarkan analisis data kualitas yang disediakan oleh Bank Muamalat pengaruhnya signifikan

terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat CR Critical rationya lebih besar dari 1,96.

4 Kesimpulan pada Hipotesa 4 (H4)

Semakin tinggi derajat kepercayaan nasabah maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah hal

ini sesuai dengan pendapat Alvan Pradiansyah (1999), Basu Swasta (1998), dabholkar (1995). Hasil

analisis data menunjukkan pengaruh kepercayaan terhadap nasabah mempunyai pengaruh yang

signifikan, hal ini karena Critical rasionya lebih besar dari 1,96.

5. Kesimpulan pada Hipotesa 5 (H5)

Kesimmpulan pada hipotesa 5 menyatakan semakin baik kepuasan nasabah maka semakin tinggi kepuasa

yang dirasakan nasabah. Hipotesa ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Tailor (1992), Donald J.

Shemawell et.al (1998), Fornell (1992), Selnes (1993), Jerry B. Gotlieb,et.al (1994), Yi (1990), Bitner

(1990), Oliver (1990), Tor Wallin Andreassen (1994), Bohte (1997), Mowen (1995), Teas (1993) dan

Busu Swasta (1999).

Hasil empiris menunjukkan kepuasan dan yolalitas mempunyai hubungan positif (0,55), hal ini

menunjukkan semakin puas nasabah maka semakin tinggi loyalitas nasabah. Untuk mencapai layalitas

syarat utama yang harus dipenuhi adalah kepuasan. Nasabah yang loyal adalah nasabah yang puas,

nasabah yangpuas belum tentu loyal.

6 Agenda Penelitian Dimasa Depan

Hubungan kemitraan antara nasabah dan Bank Muamalat , dalam kajian ilmiah perlu dikembangkan suatu

model untuk menginvestasikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah.

Perhatian dikhusukan pada pengembangan aspek afektif (emosional) dan Kognitif antara nasabah dengan

Bank Muamalat. Aspek afektif perlu dikembangkan melalui pengembangan pada variabel atribut produk

maupun komnitmen keagamaan.

Hasil penelitian menyediakan validitas empiris dari Donald J. Shemawell (1988), Cronin dan Taylor (1992)

dan Oliver (1993) yang mengkonseptualisasi kepuasan, secara jelas penelitian ini diperlukan untuk

memperluas dasar-dasar data untuk pengembangan dimasa yang akan datang. Penelitian dimasa yang

akan datang diharapkan dilakukan pada perbankan Syari’ah lainnya, antara lain BNI Syari’ah, Mandiri

Syariah, Danamon Syari’ah. Karena penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas nasabah dari aspek emotional (afektif) jarang dilakukan di Indonesia, sehingga perlu dikaji dan

diteliti terutama variabel-variabel yang menyebabkan nasabah mengadakan hubungan dengan Bank

Syari’ah baik secara kognitif maupun afektif.

DAFTAR PUSTAKA

 

Abdul Manan, M., (1995), “ Teori dan Praktek Ekonomi Islam ”, PT. Dana Bakti Wakaf, Yogyakarta.

Ajzen, Icek., (1988), “ Attitudes, Personality and Behaviur ”, Open University Press, hal. 5 – 12.

Arvan Pradiansyah, (1999), “ Peranan Kepemimpinan dalam Membangun Kepercayaan di Tempat Kerja ”,

Usahawan , No. 19 th. XXVIII September, hal. 23 – 25.

Augysty Ferdinand, (2000), “ Stuctural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen”, Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, Semarang.

Bacon, L.D, (1997), “ Using Amos for Stuctural Equation Modeling in Market Research ”, Lynd Bacon &

Assocate SPSS Inc.

Basu Swasta Dharmesta, (1999), “ Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Paduan Bagi

Peneliti ”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol 14 No. 3 hal. 73 – 88.

Bitner, Marry Jo, (1990), “ Evaluating Service Encontes : The Efects of Fhysical Surroundins and Employee

Respones ”, Journal of Marketing, Vol 54 (April) No. 2 hal. 69 – 82.

Cronin Joseoh & Steven A. Taylor, (1992) “ Measuring Service Quality : a Reeaxamination and Extension ”,

54

Journal of Marketing, Vol 56 No. 3 hal. 55 – 68.

Donal J. Shemwell, Ugur Yavas & Zaynep Bilgin, (1998), “ Custumer Service Provider reationships : an

emperical test of model of service quality, satisfaction and reationships oriented outcomes ”,

Internatioanal Journal of Service Industry management, Vol 9 No. 2 hal. 155 – 168.

Engel, JF., (1994), “ Perilaku Konsumen ”, Ed. 6 Bima Rupa Aksara, Jakarta.

Fandy Tjiptono, (2000), “ Prinsip – Prinsip Total Quality Service ”, Andi Yogyakarta, Yogyakarta.

Fornel, C and Wernefelt,B (1987), “ Defensife Marketing Strategy by Custumer Complaint Management : A

Theoretical Analisys: ”, Journal of53

Service Research.

Goitlieb, Grewel & Brown, (1994), “ An Assement of the Reationship Beetwen Service Quality an Custumer

Satisfaction of Custumer Purchase Intention ”, Journal of Retailing, Vol 70 No. 2 hal. 163 – 178.

Gregory T. Gunlach, Ravi S Achrol & John T. Mentzer, (1995), “ The Structure of Comitment in Exchange ”,

Journal of Marketing, Vol 59 (Januari), hal. 78 – 92.

Hair, JR., Joseph F., Rolph E. Anderso, Ronald L. Tatham & William C. Balck, (1995 ), “ Multivariate Data

Analysis with Readings ”, (fourt ed,), Pretince Hall International Inc, New Jersey.

Kotler, Philip., (1997), “ Marketing Management : Analysis, Planing, Implementation and Control ”, ed 9,

Engloewod Cliffs, New Jersey, Pretince Hall Inc.

Iggi H. Achsien, (2000), “ Investasi Syari’ah di Pasar Modal ”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Iqbal, Zamir, (1997), “ Islamic Financial System ”, Finance & Development, Juni 1997.

55

Jannie Siat, (1997), “ Mass Marketing and Custumer Centered : Sebuah Dikotomi Untuk Mencapai Custumer

Loyalty ”, Usahawan, No. 03 th. XXVI, hal. 11 – 13.

Mowen, J.C, (1995), “ Custumer Behaviour ”, Printice Hall Inc, New Jersey.

Muhammad Akhyar Adnan, (1997), “ The Syari’ah Islamic Bank and Accounting Concepts ”, Journal

Akutansi dan Auditing Indonesia, Vol 1 No. 1 Mei 1997.

_____________ dan Gaffikan, MJR, (1998), “ A Comparison of The traditional (Western-Style) Bank and

Islamic Bank Models ”, Journal Bisnis Startegi, Vol. 2 th. 1/1998.

Muhammad Syafi’I Antonio, (2001), “ Bank Syari’ah Dari Teori Ke Praktek ”,Gema Insani, Jakarta.

_____________ (1992), “ Apa dan Bgaimana Bank Islam ”, Dana Bakti Wakaf, Yogyakarta.

Nick Johns & Phil Tyas, (1997), “ Custumer Perception os Service Operations : Getalt, Incident of Myfhology

”, The Service Industries Journal, Vol. 17 No. 3 (Juli). hal. 474 – 488.

Oliver Richard, (1993), “ Cognitive, Affectife and Attribut & Bases far the Stisfsction Respone ”, Journal of

Consumer Research, Vol. 20 (Desember) hal. 418 – 430.

Parasuraman, A Valeri, A Zeithaml & Leonard L Berry, (1995), A Conceptual Model of Service Quality and Ist

Implications for Future Research ”, Journal of Marketing Vol. 49 (fall) hal. 41 – 50.

Siegel, Siney, (1997), “ Statistik Non Parametik untuk ilmu-ilmu Sosial ”, Edisi Bahasa Indonesia,

Gramedia, Jakarta.

Sekaran, Una, (1992), “ Research Methods of Business : A Skill – Building Approach New York, John Wiley

& Sous, hal 161 – 253.

Selnes, Fred, (1993) , “ An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation,

Satisfaction and loyalty ”, European Journal of Marketing, Vol. 27 No. 9 hal. 19 –35.

Taufik Abdullah dan Rusli Karim, (1989), Metodologi Penelitian Agama Sebuah Pengantar, Tiara Wacana

Yogya, Yogyakarata.

Taufik Hidayat, SE, MM, (1999), “ Konsep, Masalah dan Prospek Bank Syari’ah di Indonesia, Profesional,

Exim Business Review, Vol. 9 & 10 (Januari dan April) 1999, Litbank Bank Exim.

Warkum Sumiro, (1996), “ Azas –azas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga Terkait (BMUI dan Tafakul)

di Indonesia, Rajawali Pres, Jakarta.

Yi, Y, (1989), “ Acritical Review of Custumer Satisfaction ”, in Zeithaml, VA (Eds), Review of Marketing,

American Marketing Association, Chicago.IL, hal 68 – 123.

Zikmund, W.G, (1994), “ Business Research Method, (fourh ed) : The Dryden Press ”, Harcourt Collage

Publisher.

Zainal Arifin, (2000), “ Memahami Bank Syari’ah ”, Alvabet, Jakarta.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMBELIAN AIR MINUM

MINERAL DI KOTAMADYA SURABAYA

Abstrak

Obyektif dari penelitian adalah untuk mengetahui akibat berbarengan dari faktor bidang pendidikan dari

konsumen seiring dengan harga, berkualitas, distribusi, dan promosi dengan minum mineral

siram ke arah perilakunya konsumen di air mineral pembelian, dan untuk mengidentifikasi apa

faktor punya satu dominan akibat pada perilakunya konsumen di air mineral pembelian di

Surabaya.

 

Setelah satu pengujian dari 200 responden atas pertolongan beberapa cara regresi linear,

tunjangan pembahasan tersebut: (1 ) nilai Fcount adalah 34.677, memaksudkan bahwa ini adalah lebih besar dibandingkan Ftable (2. 14).

Ini menandai yang di situ adalah akibat berbarengan yang berpengaruh nyata dari faktor bidang pendidikan dari

konsumen seiring dengan harga, berkualitas, distribusi, dan promosi dengan minum mineral

siram ke arah perilakunya konsumen di air mineral pembelian di Surabaya. Dengan demikian,

yang pertama hipotesis diterima. (2 ) Antara variabel mandiri yang diuji,

harga punya satu dominan dan akibat berpengaruh nyata pada perilakunya konsumen di bahan tambang pembelian

air minum. Dengan demikian, hipotesis detik diterima. (3 ) Melihat dari akibat dari

faktor perorangan pada perilakunya konsumen di air minum bahan tambang pembelian, kemudian:

(satu ) Harga Yang punya satu akibat berpengaruh nyata dari 12.15% pada pembelian dari air minum bahan tambang.

(b ) Pendidikan dan pendapatan yang punya satu akibat berpengaruh nyata pada pembelian dari minum bahan tambang

air. (c ) Mutu, distribusi, dan promosi punya satu akibat berpengaruh nyata tapi kecil pada

pembelian dari air minum bahan tambang.

 

Pertunjukan penemuan harga itu punya satu sangat akibat berpengaruh nyata. Oleh sebab itu, perusahaan harus

ambil ini ke dalam rekening pertama karena di situ terjadi satu kompetisi ketat antara minum bahan tambang

siram produsen. Sebagai tambahan, penemuan menyarankan perusahaan itu upah lebih untuk perhatian ke faktor bidang pendidikan, pendapatan, berkualitas, distribusi dan promosi, sejak faktor ini dapat tingkat volume pembelian dari air minum bahan tambang.

 

 

 

PENDAHULUAN

 

Perkembangan bidang industri yang semakin pesat terutama di kota Surabaya, akan

membawa dampak yang cukup komplek bagi lingkungan perusahaan sendiri,

maupun lingkungan sekitarnya, di antaranya adalah masalah polusi. Bila tidak

diawasi dengan ketat mengenai limbah industri tersebut, maka timbul polusi baik

udara maupun air yang cukup besar.

 

Mengenai masalah air, melalui Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), pemerintah

telah berusaha menyediakan dan memenuhi kebutuhan air minum yang bersih,

bebas polusi, tetapi kenyataannya sampai saat ini banyak dijumpai air leideng yang

keruh karena masih banyak perusahaan membuang limbahnya ke sungai tanpa

diproses lebih dulu.

 

Melihat kondisi ini, banyak perusahaan yang berusaha memanfaatkan peluang

untuk memproduksi air minum yang benar-benar bersih, bebas polusi dan

menyehatkan dalam bentuk gelas, botol dan galon, dengan menggunakan merk

seperti Aqua, Club, Total, Ades, Aquase dan Cheer.

 

Dari kondisi tersebut di atas, dan semakin tingginya tingkat pendidikan dan

kesadaran masyarakat terhadap kesehatan, maka membawa pengaruh terhadap

perilaku konsumen dalam mengkonsumsi air mineral. Di samping itu konsumen

memiliki kebebasan dalam memilih produk. Untuk itu produsen memerlukan

strategi dengan tujuan mencapai keunggulan bersaing dan memerlukan informasi

tentang faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan

pembelian suatu produk.

 

Menurut Essael (1987: 11) ada tiga faktor yang mempengaruhi pengambilan

keputusan konsumen yaitu: (1) faktor individual konsumen yang meliputi

pendidikan dan penghasilan konsumen; (2) pengaruh lingkungan; (3) strategi

pemasaran. Strategi pemasaran merupakan variabel yang dapat dikontrol oleh

pemasar dalam usaha memberi informasi dan mempengaruhi konsumen. Variabel

ini adalah produk, harga, distribusi dan promosi.

 

Perubahan sosial ekonomi mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli, baik

untuk kebutuhan primer maupun sekunder. Perubahan sosial ekonomi meliputi

pendapatan dan tingkat pendidikan yang merupakan karakteristik pembeli.

Terdapat korelasi langsung antara tingkat pendidikan, pendapatan dan kemampuan

membeli seseorang. Pendidikan secara langsung berkaitan dengan kemampuan

membeli karena terdapat korelasi yang kuat antara pendidikan dan pendapatan.

Pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan, konsumen yang

pendidikannya tinggi mempunyai pandangan yang berbeda terhadap alternatif

merk dan harga dibandingkan dengan konsumen berpendidikan yang lebih rendah.

 

Untuk melakukan pembelian, konsumen tidak terlepas dari karakteristik produk

baik mengenai penampilan, gaya, mutu dan harga dari produk tersebut. Penetapan

harga oleh penjual akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen, sebab

 

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Pembelian Air Minum Mineral

di Kotamadya Surabaya (Ritawati Tedjakusuma, Sri Hartini, Muryani)

 

harga yang dapat dijangkau oleh konsumen akan cenderung membuat konsumen

melakukan pembelian terhadap produk tersebut.

 

Karakteristik penjual akan mempengaruhi keputusan membeli. Dalam hal ini

konsumen akan menilai mengenai penjual, baik mengenai pelayanan, mudahnya

memperoleh produk dan sikap ramah dari penjual.

 

Apabila manajer telah memiliki informasi sejauh mana variabel-variabel perilaku

tersebut berpengaruh terhadap pembelian, maka manajer dapat memilih bauran

pemasaran yang tepat. Perusahaan saat ini berupaya untuk mrngembangkan

berbagai variabel bauran pemasaran. Pertama: dari segi produk manajer terus-

menerus mencari dan mengembangkan produk yang sesuai dengan keinginan

konsumen. Kedua: dari segi harga, manajer berusaha menentukan harga yang bisa

terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. Ketiga: dari segi distribusi, manajer

memberikan pelayanan sebaik mungkin, sehingga mudah diperoleh konsumen.

Keempat: dari segi promosi, manajer bisa menyampaikan informasi melalui iklan

maupun promosi penjualan.

 

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan, pentingnya analisis faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen terhadap keputusan membeli dari suatu produk

tertentu. Untuk dapat mengantisipasi pesatnya persaingan yang dihadapi

perusahaan air minum mineral di Kotamadya Surabaya agar dapat

mempertahankan eksistensinya, maka dipandang perlu diadakan penelitian sejauh

mana faktor-faktor perilaku konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian

air minum mineral tersebut.

 

Dari uraian latar belakang, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

(1) Apakah faktor-faktor individual consumer yang terdiri dari pendidikan,

penghasilan dan faktor-faktor marketing strategies yang terdiri dari harga, kualitas,

distribusi dan promosi secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang bermakna

terhadap perilaku konsumen dalam melakukan pembelian air minum mineral di

Kotamadya Surabaya; (2) Di antara faktor-faktor tersebut di atas, faktor mana yang

mempunyai pengaruh dominan dalam pembelian air minum mineral di Kotamadya

Surabaya.

 

METODE PENELITIAN

 

Kerangka konseptual penelitian, lihat Gambar 1.

 

Berdasarkan rumusan masalah dan kajian teoritis yang telah dikemukakan pada

bagian sebelumnya, maka diajukan beberapa hipotesis: (1) Faktor-faktor pendidikan,

penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi secara bersama-sama

mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap perilaku konsumen dalam

melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya; (2) Faktor harga

merupakan faktor yang dominan mempengaruhi perilaku konsumen dalam

melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya.

 

 

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Pembelian Air Minum Mineral

di Kotamadya Surabaya (Ritawati Tedjakusuma, Sri Hartini, Muryani)

 

4. Faktor Kualitas (X4) adalah tanggapan responden terhadap kualitas air minum

mineral yang diukur menurut Skala Likert.

5. Faktor distribusi (X5) adalah tanggapan responden dalam hal kemudahan

memperoleh air minum mineral dengan indikator :

a. Mudah/tidak proses pembelian yang dilakukan oleh responden.

b. Pelayanan yang diberikan oleh responden.

c. Jauh/dekat tempat untuk memperoleh air minum mineral

Semuanya diukur menurut Skala Likert.

6. Faktor promosi (X6) adalah tanggapan responden terhadap promosi penjualan

yang dilakukan oleh penjual air minum mineral, diukur menurut Skala Likert

dengan indikator :

a. Sikap responden terhadap promosi air minum mineral.

b. Ingin membeli pada saat mengetahui adanya promosi air minum mineral.

 

Populasi penelitian adalah konsumen yang melakukan konsumsi air minum mineral

dalam bentuk galon.

 

Metode penarikan ini dinamakan metode Incidental Sampling, yaitu responden yang

kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai. Jumlah responden yang akan diambil

sebanyak 200 orang.

 

Jenis sumber data: (a) Data primer adalah data yang diperoleh dengan mengadakan

wawancara langsung dengan responden berdasarkan daftar pertanyaan; dan (b)

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari Kantor Statistik Jatim.

 

Cara mengumpulkan data: (a) Wawancara, yaitu mengadakan tanya-jawab dengan

responden maupun pihak-pihak yang terkait; dan (b) Kuesioner, yaitu dengan

mengirim daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden, disini responden diminta

memberikan pendapat atau jawaban pertanyaan-pertanyaan.

 

Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linier

berganda, yaitu:

Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 + e

 

Keterangan :

Y = perilaku konsumen; B0 = intersep; B1 s.d B6 = koefisien regresi yang akan dihitung;

X1 = pendidikan; X2 penghasilan; X3 = harga; X4 = kualitas; X5 = distribusi; X6 = promosi dan

e = variabel pengganggu.

 

Model analisis ini dipilih untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel

bebas terhadap perilaku konsumen air minum mineral baik secara bersama-sama

maupun secara partial.

 

Dalam penggunaan model analisis regresi linier berganda agar dihasilkan Best Linier

Unbiased Estimator (BLUE) harus dilakukan evaluasi ekonometri. Evaluasi ini

dimaksudkan untuk mengetahui apakah penggunaan model regresi linier berganda

sebagai alat analisis telah memenuhi beberapa asumsi klasik, yaitu uji

multikolinieritas, uji heterokedastisitas dan uji auto korelasi.

 

Proses selanjutnya adalah melakukan pembuktian hipotesis dengan teknik analisis

sebagai berikut :

1. Pengujian hipotesis pertama yaitu regresi secara Simultan (Uji F)

Uji simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara

bersama-sama berpengaruh secara nyata atau tidak terhadap variabel tidak

bebas dengan rumus hipotesis :

Ho : βi = 0, artinya variabel bebas tidak menjelaskan variabel tidak bebas.

Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas menjelaskan variabel tidak bebas.

Fhitung dibandingkan dengan Ftabel pada derajat signifikan 5%. Bila Fhitung ≥ Ftabel,

maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini menjelaskan bahwa variabel bebas

berpengaruh sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan. Bila Fhitung ≤ Ftabel,

maka Ho diterima dan Ho ditolak, ini berarti variabel bebas tidak berpengaruh

terhadap prestasi kerja karyawan.

 

Untuk melihat kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel tidak

bebasnya dapat diketahui dengan melihat koefisien diterminasi berganda (R).

Bila R mendekati 1, maka sumbangan variabel bebas terhadap variabel

tergantung semakin besar. Bila R mendekati 0 (nol), berarti sumbangan dari

variabel bebas terhadap variabel tergantung semakin lemah.

 

2. Pengujian hipotesis kedua yaitu Uji Regresi secara Partial (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas

terhadap tergantung, dengan rumusan hipotesa:

Ho : βi = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh

signifikan terhadap variabel tidak bebas.

Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan

terhadap variabel tidak bebas.

Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai thitung masing-masing

variabel bebas dengan t-tabel pada signifikan 5%.

Bila nilai thitung ≥ ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel bebas

memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan.

Sebaliknya jika thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara

partial tidak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap prestasi kerja

karyawan.

 

HASIL DAN PEMBAHASAN

 

Hasil Analisis Regresi

Untuk mengetahui pengaruh faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor harga,

faktor kualitas, faktor distribusi dan faktor promosi secara bersama-sama terhadap

perilaku konsumen air minum mineral, digunakan analisis kuantitatif dengan

metode regresi linier berganda, dan hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

a. Uji Multikolinieritas. Dalam penelitian ini terbukti tidak terdapat

multikolinieritas, karena koefisien korelasi antara variabel bebas di bawah 0,08.

b. Uji Heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini, korelasi dari masing-masing

variabel bebas dengan variabel residual masih di bawah 0,80. Jadi bisa ditoleransi

dari model analisis regresi yang ditemukan ini dapat digunakan untuk estimasi

pengambilan keputusan.

c. Uji Autokorelasi. Dalam penelitian ini untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi

digunakan metode uji Durbin Watson, diperoleh hasil uji D-W sebesar 1,9970. Ini

berarti berada pada daerah tidak ada autokorelasi. Dengan demikian melalui

evaluasi ekonomitrika telah terpenuhi tiga syarat asumsi klasik, sehingga model

telah dapat digunakan untuk melakukan estimasi dengan analisis regresi linier

berganda terhadap keadaan masa mendatang dan masa lalu.

 

Pengujian Hipotesis I (uji F) atau Pengujian Hipotesis Pertama

 

Berdasarkan hasil perhitungan regresi berganda, nilai Fhitung = 34,67 berarti lebih

besar dari Ftabel sebesar 2,14 dengan probabilitas 0,000 < 0,005. Dilihat dari besarnya

kontribusi seluruh variabel bebas terhadap variabel tergantung adalah sebesar (R2)

0,5188 atau 51,88%, ternyata faktor-faktor pendidikan, penghasilan, harga, kualitas,

dan promosi mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap perilaku konsumen air

minum mineral. Ini berarti hipotesis pertama terbukti.

 

Uji Parsial II (uji t) atau Pengujian Hipotesis Kedua

 

Dari keenam variabel bebas, berdasarkan angka-angka r2 parsial mempunyai

kontribusi paling tinggi adalah variabel harga. Jadi hipotesis kedua yang berbunyi

harga mempunyai pengaruh yang dominan terhadap perilaku konsumen telah

terbukti.

 

Pembahasan Hasil Analisis

 

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian air minum

mineral

 

Analisis hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel-variabel secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen. Ini bisa dilihat

dari nilai Fh (34,677) lebih besar dari Ft (= 2,14).

 

Hubungan antara variabel-variabel bebas terhadap variabel tergantung

menunjukkan hubungan yang erat (72,03%). Koefisien determinasi berganda sebesar

51,88% menunjukkan bahwa perilaku konsumen dijelaskan oleh pendidikan,

penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi sebesar 51,88%. Sedangkan

48,12% ditentukan oleh variabel diluar model.

 

Tingginya pengaruh di luar model karena benyaknya sebab faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen (pembelian ulang) yaitu: (a) faktor sosial,

 

budaya; (b) Faktor referensi (misal keluarga, teman); (c) Faktor psikologis, (motivasi,

sikap, kebudayaan, persepsi); (d) Kepuasan di masa lalu.

 

2. Pengaruh masing-masing faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen air minum

mineral

 

a. Pengaruh pendidikan (X1) terhadap perilaku konsumen

 

Menurut hasil perhitungan statistik, ternyata bahwa faktor pendidikan

mempunyai hubungan positif atau searah, hal ini berarti bila pendidikan

ditingkatkan, maka perilaku konsumen dalam pembelian air minum mineral

juga meningkat.

Berdasarkan pengolahan data dihasilkan th = 3,464 lebih besardari tt = 1,960.

Ini berarti pendidikan mempunyai pengaruh yang signifikan.

Semakin tinggi pendidikan seseorang, maka pengetahuan terhadap

kesehatan semakin tinggi, sehingga mereka cenderung untuk lebih selektif

dalam memilih air minum yang bebas kuman. Hal inilah mengakibatkan pola

pembelian ulang memiliki arah yang positif terhadap pembelian .

 

b. Pengaruh penghasilan (X2) terhadap perilaku konsumen

 

Koefisian regresi variabel penghasilan menunjukkan angka positif berarti

memiliki hubungan positif atau searah dengan perilaku konsumen (Y).

Artinya bila total penghasilan responden meningkat maka perilaku

konsumen terhadap pembelian air minum mineral juga meningkat.

Berdasarkan pengolahan data, dihasilkan th = 3,642 lebih besar dari tt =

(1,960) artinya mempunyai pengaruh yang signifikan.

Semakin tinggi tingkat penghasilan, akan cenderung untuk membeli air

minum mineral kembali, karena daya beli yang dimiliki cukup tinggi.

 

c. Pengaruh harga (X3) terhadap perilaku konsumen

 

Koefisien regresi variabel harga menunjukkan angka positif, berarti bila harga

air minum mineral menurun, maka perilaku konsumen (pembelian ulang)

terhadap pembelian air minum mineral akan meningkat.

Berdasarkan pengolahan data, dihasilkan th = -5,167 < tt = (-1,960),

mempunyai pengaruh yang signifikan.

Tingkat persaingan yang tinggi antara perusahaan-perusahaan yang

memproduksi air minum mineral dalam galon (Aqua, Club, Ades, dan lain-

lain) membuat konsumen sensitif terhadap harga (perbedaan harga jual air

minum mineral sangat tipis), sehingga bila harga dinaikkan, maka konsumen

cenderung untuk berpindah ke merk lain, artinya bila harga meningkat

pembelian ulang menurun.

 

d. Pengaruh kualitas (X4) terhadap perilaku konsumen

 

Koefisien regresi dari variabel kualitas menunjukkan angka yang bertanda

positif ini berarti, bahwa hubungan kedua variabel tersebut adalah searah,

artinya bila kualitas ditingkatkan, maka perilaku konsumen untuk

melakukan pembelian air minum mineral juga akan meningkat.

 

Berdasarkan pengolahan data, dihasilkan th = 2,328 lebih besar dari tt (=

1,960), mempunyai pengaruh yang signifikan.

Air minum merupakan kebutuhan pokok, sehingga kualitas air minum

mineral

sangat

dipertimbangkan

oleh

konsumen.

Konsumen

mempertimbangkan masalah kualitas, karena kualitas air PDAM Surabaya

rendah. Oleh karena air merupakan kebutuhan pokok dan sangat

berhubungan dengan kesehatan manusia, maka kualitas air minum mineral

sangat mempengaruhi keputusan konsumen.

 

e. Pengaruh distribusi (X5) terhadap perilaku konsumen

 

Koefisian regresi dari variabel distribusi sebesar 0,8037. Dengan angka yang

bertanda positif ini, berarti bahwa hubungan kedua variabel tersebut adalah

searah, artinya bila distribusi ditingkatkan, dalam arti perusahaan berusaha

untuk memudahkan konsumen agar air minum mineral dapat dibeli di mana

saja konsumen berada.

Berdasarkan pengolahan data, dihasilkan th = 1,992 > tt = 1,960, memberikan

pengaruh yang signifikan.

Semakin baik distribusi (semakin tersedia air minum mineral di mana-mana),

maka kemudahan untuk mendapatkannya semakin tinggi. Hal ini

mempengaruhi pembelian air minum tersebut. Tingginya persaingan yang

ada telah membuat perusahaan yang memproduksi air minum mineral

berusaha untuk menyediakan produknya sedekat mungkin dengan

konsumen, sehingga bila suatu merk air minum mineral tidak tersedia (sulit

mendapatkan) maka konsumen dengan mudah bisa berpindah ke merk lain.

 

f. Pengaruh promosi (X6) terhadap perilaku konsumen

 

Koefisian regresi dari variabel promosi menunjukkan angka yang bertanda

positif, ini berarti bahwa hubungan kedua variabel tersebut adalah searah,

artinya bila promosi yang dilakukan oleh perusahaan ditingkatkan, maka

perilaku konsumen untuk melakukan pembelian air minum mineral juga

meningkat.

Berdasarkan pengolahan data, dihasilkan th = 2,062 > tt = 1,960, memberikan

pengaruh yang signifikan.

Promosi dapat menciptakan kesadaran konsumen terhadap suatu produk.

Promosi yang baik (menyampaikan keunggulan produk) akan meningkatkan

kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut. Hal ini mempengaruhi

pembelian ulang konsumen.

 

SIMPULAN DAN SARAN

 

Simpulan

 

Dari pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan

hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Ternyata hipotesis pertama diterima, bahwa perilaku konsumen dalam

pembelian air minum mineral dipengaruhi secara bersama-sama dan bermakna

oleh faktor pendidikan, penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi. Hal

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Pembelian Air Minum Mineral

di Kotamadya Surabaya (Ritawati Tedjakusuma, Sri Hartini, Muryani)

 

ini ditunjukkan oleh Fhitung = 34,677 lebih tinggi dari Ftabel = 2,14, dengan koefisien

korelasi R sebesar 0,7203 dan koefisien determinasi ganda (R Squared) sebesar

0,5188.

2. Hipotesis kedua yaitu harga mempunyai pengaruh dominan terhadap perilaku

konsumen air minum mineral dinyatakan diterima.

 

Saran

 

Berdasarkan pada kesimpulan-kesimpulan yang diambil, maka selanjutnya dapat

diusulkan beberapa saran yang mungkin dapat dilakukan dan bermanfaat bagi

industri air minum mineral. Adapun saran yang diusulkan adalah sebagai berikut :

1. Dengan diketahuinya faktor harga mempunyai pengaruh yang dominan

terhadap perilaku konsumen dalam pembelian air minum mineral di Kotamadya

Surabaya, maka hal ini mencerminkan bahwa faktor harga merupakan faktor

yang sangat menentukan dalam pembelian air minum mineral. Bertitik tolak dari

dari hasil tersebut, pengusaha hendaknya dalam menaikkan harga, harus sangat

dipertimbangkan akibatnya, karena adanya persaingan ketat antara pengusaha-

pengusaha air minum mineral.

2. Penghasilan merupakan faktor yang berpengaruh signifikan kedua. setelah

harga. Berdasarkan hal ini, pengusaha hendaknya memproduksi air minum

mineral sesuai dengan penghasilan masyarakat, sehingga masyarakat dapat

membelinya.

3. Pendidikan juga merupakan faktor yang berpengaruh signifikan. Distributor

hendaknya memperhatikan pendidikan konsumennya, karena semakin

berpendidikan seseorang, maka pengetahuan tentang kesehatan dalam memilih

air minum mineral semakin tinggi.

4. Kualitas air merupakan faktor yang berpengaruh signifikan. Berdasarkan hal ini,

pengusaha harus selalu meningkatkan kualitas air minum mineralnya.

5. Promosi juga merupakan faktor yang berpengaruh signifikan. Bertitik tolak hasil

ini, pengusaha harus melakukan promosi dengan menggunakan media yang luas

seperti Surat kabar, Televisi, maupun media-media cetak lainnya, sehingga air

minum mineral bukan hanya dikenal oleh masyarakat di Surabaya, tetapi juga

dikenal oleh masyarakat dari daerah-daerah yang lain.

6. Distribusi merupakan faktor yang berpengaruh signifikan. Dalam hal ini,

pengusaha sebaiknya menambah saluran-saluran distribusi dan meningkatkan

pelayanan yang lebih memuaskan konsumen, karena sekarang kontribusi

distribusi sangat kecil yaitu 2,16% terhadap perilaku konsumen dalam pembelian

air minum mineral.

7. Sehubungan penelitian ini hanya memperhatikan enam faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian air minum mineral, maka

sangat perlu dilaksanakan penelitian lebih lanjut untuk melibatkan lebih banyak

faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian air minum

mineral, sehingga dapat diketahui efektivitas faktor-faktor tersebut terhadap

perilaku konsumen.

 

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Algifari. 1997. Analisis Regresi, Teori Kasus, dan Solusi, Edisi Pertama , Edisi Pertama, BP. FE.

Yogyakarta.

Asseal, Henry. 1987. Consumer Behavior and Marketing Action, Fourth Edition PWS, Kent

Publishing Company, Boston.

Buchari, Alma. 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Boyd, Harper, W. and Orville C. Walker. 1992. Marketing Management, Strategies Approuch,

Richard, D. Irwin, Ich, Homewood, Illinois.

Emory, William C. 1980. Business Research Methods, Revised Edition, Rechard D. Irwin. Inc.

Home word, Illinois.

Engel, James F, et al. 1987. Consumer Behavior, Fifth Edition, The Dreyden Press, Hew York.

Gujarati, Damodar. 1999. Essentials of Econometricc, Second Edition, Irwin McGrow Hill, Boston

USA.

Guiltinan, Joseph P dan Gordon W. Paul. 1992. Strategi dan Program Manajemen Pemasaran,

Terjemahan, Edisi Kedua Erlangga, Jakarta.

Giantar KE., Gst. Ayu. Kt. Giantari. 1995. Analisis Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Perilaku

Konsumen Dalam Pembelian Kain Tenun Ikat di Kotamadya Denpasar.

Hadi, Sutrisno. 1982. Metodologi Research, Jilid I Cetakan ke III, Yayasan Penerbitan Fakultas

Psikologi Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.

Kinsey, Joanna. 1988. Marketing in Developing Countries, MacMillan Education London.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol;

Terjemahan Jilid I, Edisi ke sembilan, PT Prenhallindo Jakarta.

Louden, David L and Albert. J. Della Betta. 1988. Consumer Behavior Concepts and Application,

McGraw Hill, Inc, New York.

Mangkunegara, AA. Anwar Prabu, 1988. Perilaku Konsumen, , PT Eresco, Bandung.

Mursinto, Djoko. 1993. Penentuan Model Dalam Penelitian, Program Magister

ManajemenUniversitas Airlangga, Surabaya.

Riet Velt, Piet dan Lasmono Tri Sumari, 1993. Masalah Pokok Dalam Regresi Berganda, Andi

Offset, Yogyakarta.

Swastha, Basu DH dan T. Hani Handoko. 1987. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku

Konsumen , Edisi kedua, Liberty, Yogyakarta.

Stanton, William J. and Charles Futrell. 1987. Fundamentals of Marketing, McGraw Hill,

Singapore.

Winardi, 1991. Marketing dan Perilaku Konsumen, Penerbit CV Mandar Maju Bandung.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

JURNAL 3 :

 

Analisis Faktor-Faktor yang Paling Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Warnet

 

PENDAHULUAN

 

Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat.

Menurut data IDC (Internet Indo Data Centra Indonesia), ada sekitar 196 juta

pengguna Internet di seluruh dunia sampai akhir tahun 1999, dan menjadi 502 juta

pengguna pada tahun 2003. Saat ini pengguna internet di Indonesia sebanyak 20

juta orang diperkirakan akan bertambah sebanyak 5 juta orang di tahun 2007.

Salah satu fenomena yang terjadi dengan pesatnya pertambahan pengguna internet

di Indonesia adalah warung internet dan online shopping. Dari pengguna internet

sebanyak 20 juta orang, 40% diantaranya mengakses internet dari warnet.

Pada saat ini Awari (Asosiasi Warung Internet Indonesia) memperkirakan

jumlah warnet yang tersebar di Indonesia telah mencapai lebih dari 10 ribu.

Omset bisnis warung internet di Indonesia mencapai 180 miliar per bulan dengan

margin keuntungan hanya 5%, dengan demikian para pengusaha warnet perlu

mengetahui apakah konsumen telah puas terhadap produk yang telah ditawarkan

atau dipasarkan.

Tingkat persaingan yang sangat tinggi, juga dialami oleh warnet yang

terletak di sekitar Universitas Tarumanegara. Sehubungan dengan hal ini, maka

untuk memenangkan persaingan perusahaan perlu mengetahui faktor-faktor apa

saja yang menyebabkan konsumen warnet puas.

 

Pokok Permasalahan Penelitian

 

Masalah yang akan dibahas oleh penulis disini adalah faktor-faktor apa

saja yang menyebabkan konsumen warnet puas dan seberapa besarkah pengaruh

faktor-faktor tersebut terhadap kepuasan konsumen warnet khususnya yang ada

disekitar Tarumanagara.

 

KERANGKA TEORI PERILAKU KONSUMEN

 

Perilaku Konsumen

 

Menurut John C. Mowen (1995:5), perilaku konsumen adalah sebagai

berikut: “Consumer Behavior is defined as the study of the buying units and the

exchange processes involved in acquiring, consuming and disposing of goods,

services, experiences and ideas.”

Studi tentang perilaku konsumen adalah studi mengenai bagaimana para

individu membuat keputusan untuk menggunakan dana yang dimiliki untuk

kebutuhan-kebutuhan yang berhubungan dengan konsumsi menyangkut

bagaimana, dimana, mengapa, berapa banyak, serta berapa sering membeli.

 

Kepuasan Konsumen

Menurut John C. Mowen (2000:512), Kepuasan Konsumen adalah

“Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or

service after its acquisition and use.”

Definisi dari kepuasan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang

timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa.

 

Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen

 

Menurut Hawkins dan Lonney (jurnal Faktor-faktor yang mempengaruhi

kesetiaan terhadap merk pada konsumen pasta gigi Pepsodent di Surabaya,

2003:102), atribut-atribut pembentuk customer satisfaction dikenal dengan “The

Big Eight” yang terdiri dari:

a. Value to Price Relationship

Artinya bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh

perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang

dihasilkan oleh badan usaha.

b. Product Quality

Artinya merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk

produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

c. Product Features

Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang

menghasilkan.

d. Reliability

Artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha

yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai

dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.

e. Warranty

Artinya penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan

perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu

produk mengalami kerusakan setelah pembelian.

f. Response to and Remedy of Problems

Artinya merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan

terhadap keluhan atau membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang

terjadi.

g. Sales experience

Artinya merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan

pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan

pembelian.

h. Convenience of Acquisition

Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada

pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya.

 

Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2000:486) jasa adalah “setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”

Jasa merupakan pelayanan langsung dari produsen pemberi jasa kepada

para konsumennya. Karena bersifat langsung, maka karakteristik atau ciri-ciri

dari pelayanan jasa berbeda dengan produksi dan pemasaran barang.Pemasaran

jasa bersifat sensitif dalam menghayati kebutuhan konsumennya. Para tenaga

pemasar harus selalu dekat dan terus menerus memperhatikan para konsumennya.

 

METODE PENELITIAN

 

Obyek Penelitian

 

Dalam penelitian ini obyek yang diteliti adalah pelanggan atau pengunjung

warung internet di sekitar kampus Untar 2. Warung internet yang disurvey

berjumlah 10 (sepuluh) warnet yaitu Jordan, Q net, I Dunia, SS, D-base, Telkom,

Meganet, Logos, Gravity, dan Heroes. Penelitian dilakukan dengan melakukan

penyebaran kuesioner selama dua hari berturut-turut di warung internet tersebut

 

Desain Penelitian

 

Desain penelitian yang digunakan adalah gabungan antara riset

eksploratori dan riset deskriptif. Penelitian ini diawali dengan penelitian

eksploratori yang kemudian diteruskan dengan riset deskriptif.

Menurut Malhotra (2004:78) descriptive research adalah :

“A type of conclusive research that has as its major objective the description of

something – usually market characteristics or functions. Thus, a descriptive

design requires a clear specification of the who, what, when, where, why and way

(the six Ws) of the research”.

Berdasarkan teori tersebut maka pertanyaan dalam kuesioner penelitian

diarahkan untuk menjawab keenam W tersebut.

 

Pembatasan Ruang Lingkup Penelitian Dan Pemilihan Atribut Yang Akan

Diteliti

 

Berdasarkan data dari Asosiasi Pengusaha Warnet Komunitas Telematika

(APWKOMITEL) (http://www.apwkomitel.org/warnetjakarta.htm), di Jakarta

sendiri tercatat 133 warnet dan jumlah ini diyakini hanya separuh dari total

keseluruhan warnet yang ada dan jumlahnya terus berkembang.

Berdasarkan kenyataan tersebut, maka penulis memutuskan untuk

membatasi ruang lingkup penelitian menjadi sekitar kampus khususnya

Universitas Tarumanagara. Dasar pertimbangan lain adalah karena penulis

melihat banyaknya warnet yang terus bermunculan di sekitar kampus Universitas

Tarumanagara.

Pemilihan Atribut Yang Akan Diteliti

 

Pemilihan atribut yang akan diteliti berdasarkan salah satu survey yang

diadakan secara online oleh pintunet.com terhadap warnet 7th Net di Jakarta Barat

(http://www.pintunet.com/produk.php?%20vproduk_id=p888600

&vpid=5503010301). Di dalam survey tersebut terdapat atribut seperti frekuensi

kunjungan, fasilitas, kecepatan akses, suasana, pelayanan, dan harga yang

dibayarkan. Pertimbangan lain yang dilakukan penulis adalah karena penulis juga

merupakan salah satu pelanggan warnet yang menggunakan fasilitas dari warnet

secara berkala.

Berdasarkan survey yang sudah ada dan pengalaman penulis sebagai

pelanggan warnet, maka penulis memutuskan untuk memilih atribut yang diteliti

berdasarkan survey yang sudah ada ditambah dengan atribut lokasi yang dianggap

penulis dapat mempengaruhi kepuasan konsumen warnet. Atribut lokasi ini

dianggap penting oleh penulis karena lokasi warnet yang dekat dan mudah

didatangi bisa menjadi salah satu faktor penyebab kepuasan konsumen. Frekuensi

kunjungan akan menjadi ukuran untuk tingkat kepuasan konsumen. Selanjutnya

enam atribut yang akan diteliti yaitu, lokasi, fasilitas, kecepatan akses, suasana,

pelayanan dan harga yang dibayarkan akan diteliti dengan menggunakan daftar

pertanyaan berupa kuosioner.

 

Desain Pertanyaan

 

Pertanyaan atau kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diajukan kepada

para pengunjung atau responden sebagai obyek penelitian dan dilengkapi dengan

baris sebagai tempat untuk jawaban pada responden.

Skala yang dipergunakan adalah Skala Likert. Menurut Supranto

(2001:84-85) format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan pengunjung

menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir – butir yang menguraikan

produk / jasa.

 

Metode Pengambilan Sampel

 

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

non probability sampling dimana pemilihan anggota populasi untuk masuk dalam

sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan subyektif peneliti. Pertimbangan

dibuat berdasarkan faktor biaya, waktu, lokasi, informasi yang dibutuhkan, dan

sebagainya.

Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam metode non probability

sampling adalah judgement sampling.

 

Sampel Penelitian

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Dari hasil analisis karakteristik respoden kita dapat mengetahui beberapa hal

sebagai berikut:

a. Faktor lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah rata-rata

yang menjawab sangat setuju sebanyak 47,5% dan jumlah rata-rata yang

menjawab setuju sebanyak 40%.

b. Faktor harga mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah rata-rata

yang menjawab sangat setuju sebanyak 65,8% dan jumlah rata-rata yang

menjawab setuju sebanyak 27,5%.

c. Faktor fasilitas warnet mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah

rata-rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 79,2% dan jumlah rata-

rata yang menjawab setuju sebanyak 18,3%.

d. Faktor kecepatan akses internet mempengaruhi kepuasan konsumen

dengan jumlah rata-rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 72,5% dan

jumlah rata-rata yang menjawab setuju sebanyak 22,5%.

e. Faktor suasana warnet mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah

rata-rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 58,3% dan jumlah rata-

rata yang menjawab setuju sebanyak 36,7%.

f. Faktor pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah rata-

rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 55,8% dan jumlah rata-rata

yang menjawab setuju sebanyak 37,5%.

2. Dari analisis korelasi dapat dilihat bahwa korelasi terhadap dependen variabel

rendah sekali yang disebabkan oleh sulitnya penentuan nilai Y.

3. Dari analisis regresi berganda dapat dilihat bahwa model yang didapatkan

tidak dapat mewakili pendapat responden mengenai faktor-faktor yang ada.

4. Berdasarkan perbandingan nilai R2, maka dapat dilihat bahwa faktor

kecepatan akses internet (x4) mempunyai pengaruh paling besar terhadap

kepuasan konsumen (Y). Faktor kedua yang paling mempengaruhi adalah

fasilitas warnet (x3).

 

SARAN

 

Dengan hasil kesimpulan yang telah didapatkan beberapa saran yang

diberikan oleh penulis adalah sebagai berikut :

1. Oleh karena itu pengusaha warnet hendaknya melakukan survey untuk

mengetahui kepuasan konsumen pengguna warnetnya.

2. Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa faktor kecepatan akses internet

dan faktor fasilitas warnet paling besar mempengaruhi kepuasan konsumen

sehingga para pengusaha warnet hendaknya menginvestasikan modalnya

untuk kedua faktor tersebut dengan tidak melupakan faktor lainnya, seperti

suasana warnet dan pelayanan

3. Pengusaha warnet hendaknya melakukan standarisasi tugas untuk orang yang

akan melakukan pelayanan seperti kasir agar dapat melayani konsumen

dengan ramah dan cepat, mengatur jam kerja para karyawannya agar kinerja

 

 

mereka maksimal, tidak membuat promosi yang berlebihan, dan mengetahui

bagaimana cara konsumen menilai warnetnya.

 

KEPUSTAKAAN

 

Aritonang, Lerbin R.. 1998. Penelitian Pemasaran. Jakarta : UPT Penerbitan

Universitas Tarumanagara

Herizon and Maylina, Wenny. Jurnal faktor-faktor yang mempengaruhi

kesetiaan terhadap merek pada konsumen pasta gigi pepsodent di

Surabaya. Majalah Ventura Vol.6 No.1, April 2003

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning,

Implementation and Controlling. 8th Edition. New York : Prentice Hall

Malhotra, Naresh K.. 2004. Marketing research : an applied orientation. 4th

edition. New Jersey : Pearson Education Inc.

Mowen, John C..1995. Consumer Behavior, Eleventh Edition. Illinois : Richard

D.Irwin Inc.

Supramono dan Haryanto. 2005 Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS 11,5 for

windows Behavior, cetakan pertama. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu.

Supranto, J.. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

meningkatkan pangsa pasar, cetakan kedua. Jakarta : Penerbit Rineka

Cipta

Survey pelanggan 7 th net. Tersedia di http://www.pintunet.com/produk.php?

vproduk_id=p888600&vpid=5503010301

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: